Definición: "Satisfacción
del Cliente"
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas".
La Satisfacción del Cliente.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del
cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas
las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto
mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente,
cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las
expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para
que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas
las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Beneficios para Lograr la Satisfacción del Cliente:
1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo
general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a
otros sus experiencias positivas con un producto o servicio.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de
lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
En
síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá
como beneficios:
1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada
participación en el mercado.
No hay comentarios:
Publicar un comentario